évaluation des services

 

Rainbow quality system, l'expérience de la suède

 

Juger du succès d'un programme de traitement est une démarche courante et indispensable. Evaluer le succès, la qualité, d'un autre programme, tout en se faisant évaluer en retour, c'est déjà beaucoup plus original. C'est la démarche choisie depuis deux ans par Dianova Suède.

Extrait de l'article de Arne Kristiansen

En Suède, la loi oblige les organisations qui oeuvrent dans le traitement des personnes présentant une problématique d'addiction à évaluer la qualité de leurs services par une méthodologie éprouvée.Cependant, alors que d'autres approches de soins utilisent des outils spécifiques, rien n'avait été conçu dans le cadre d'une approche biopsychosociale en régime résidentiel ou semi-résidentiel.

La collaboration de Dianova Suède avec Rainbow a permis de remédier à ce problème avec un projet participatif qui a abouti à mettre en place un outil d'évaluation des services, original et bien adapté à nos spécificités. Rainbow Sweden est une organisation dont l'objectif est de promouvoir la collaboration entre les ONG qui travaillent dans le domaine des addictions.

Ces dernières années, le nombre de personnes accueillies par des ONG en Suède a considérablement augmenté: la capacité d'accueil est aujourd'hui de 400 personnes, soit davantage que les centres de traitement gérés par l'Etat, qui disposent de 327 places.

Au début 2004, Rainbow a pris contact avec moi, dans le but de créer un outil d'évaluation des services reconnu par les autorités suédoises. Le gouvernement a subventionné la démarche et le projet a été lancé avec un cahier des charges de plus simples: concevoir un outil facile d'utilisation et accepté aussi bien par le personnel que par les usagers des services.

L'intérêt du RQS (Rainbow Quality System) réside en premier lieu dans le développement du projet qui a réuni toutes les ONG dans le cadre d'une recherche participative, chaque étape du projet étant dûment approuvée par toutes. Le projet a été bouclé fin 2005 et les ONG ont commencé de l'utiliser en janvier de l'année suivante.

Le RQS comporte deux éléments principaux: la procédure de révision des ONG partenaires et la documentation. La procédure de révision est particulièrement intéressante car elle suppose que chaque ONG sera visitée au moins une fois par année par des représentants d'un autre organisme partenaire. Ces derniers seront amenés à revoir les processus d'évaluation et évaluer ainsi les critères de chaque organisme. Les éléments individuels évalués par RQS sont: l'empowerment, les personnes de référence positives, l'abstinence de drogues, le travail, l'intégration sociale, le développement et la franchise.

La documentation comporte sept questionnaires qui peuvent être utilisés en intégralité ou en partie par l'ONG; ils portent sur: l'entrée dans le programme, le suivi de la personne, sur l'organisation elle-même, la fin du programme, la situation de la personne un an après la fin du programme, les services sociaux et les partenaires. Après deux années d'utilisation, notre outil d'évaluation s'est révélé performant.

Le RQS a permis aux organisations qui travaillent dans ce domaine de conserver leur spécificité et leur identité, de maintenir une qualité optimale des services rendus à la personne et de mettre en place une collaboration particulièrement appréciée.